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¿Qué es un chat bot?

Según un estudio de Spiceworks, la red profesional sobre tecnología de la información, al menos el 40% de empresas con más de 500 empleados han integrado chatbots o lo harán para el 2019. Pero, ¿Qué son? 

A continuación, en Merakethink te lo respondemos, con información de Social Sprout.

Hablamos de chatbots cuando nos referimos a aquellos programas diseñados para interactuar automáticamente con mensajes recibidos. Estos pueden estar creados para responder de la misma manera, de manera distinta o incluso adaptar respuestas dependiendo de la situación.

Son, sin duda, lo más cercano a lo que algunos imaginaron como el futuro. Estamos antes agentes conversacionales que imitan una conversación real y que gracias al aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) mejoran la experiencia del usuario simulando texto e idioma.

Los chatbots se emplean tanto en SMS, servicios de mensajería en Facebook o Twitter y también en ventanas de chat en sitios web.

Según Facebook, cada mes se envían cerca de 2 mil millones de mensajes entre usuarios y empresas. Y 53% de personas señala estar más proclive a adquirir un producto o servicio de empresas que puedan comunicarse a través de servicios de mensajería instantáneos

Pero, ¿por qué son importantes los chatbots?

Un informe llevado a cabo por Drift este 2018 señala que entre las ventajas de los chatbots destaca que puedan ofrecer un servicio de 24 horas, además de respuestas rápidas y detalladas. A nivel de productividad de la empresa supone también una ventaja: si el volumen de chats incrementa y no contamos con suficiente personal para atender todas las demandas de manera rápida y efectiva, los chatbots pueden intervenir para responder los chats entrantes. De este modo, el tiempo de espera de la respuesta disminuye.

peoples wait time expectations vs brand response time

La automatización en los procesos de atención y respuesta al cliente se traduce, obviamente, en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como, por ejemplo, encontrar conversaciones relevantes en torno a la marca o servicio o fortalecer la estrategia de escucha social de la empresa.

Una investigación de Sprout Social muestra que el número de mensajes que requieren respuesta de una marca aumentó en un 18% de 2015 a 2016.

Mira el caso de Arturito, el chatbot del banco peruano BCP. Según estadísticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en un tiempo aproximado de 6 minutos por cliente. Las operaciones más realizadas son la consulta de saldos y tarjetas de crédito. Se encuentra disponible para usuarios de Facebook y Messenger.

Chatbot del banco BCP.

Arturito permite acceder a: consulta de cuentas y tarjetas de crédito, movimientos, tipo de cambio, localización de un canal BCP cercano y gestionar notificaciones.

Pero no solo se trata de rapidez, también de información. Y es que debido a que los chatbots usan mensajes directos consiguen la información necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro público objetivo.

Asimismo, los chatbots guían a los usuarios a conseguir mejores resultados. ¿Cómo asi? Pues muchas veces los clientes no saben dónde encontrar la información que les interesa y son los chatbots que dan respuestas que pueden mejorar su búsqueda de información.

Así, puedes ayudarlos a definir qué problema necesitan resolver, desde dónde nos contactan y por qué, a qué departamento dirigirlos o si necesitan de un agente de atención al servicio para que los siga orientando.

Según Planeta Chatbot, el 60% de millennials han usado chatbots y el 70% califica dichas experiencias como positivas.

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